Para una disciplina que tiene entre sus atribuciones un amplio abanico de competencias que van desde el Corporate Real Estate y la gestión de los espacios o proyectos a otros más conocidos como los servicios que precisa una organización, hablar de valor añadido, o valor agregado como se dice en Latinoamérica, es una tarea cuando menos complicada.
Primero se debe acordar y establecer una base del valor que en sí aporta esta disciplina a las empresas clientes, antes de poder escalar a analizar cuál es el valor añadido, es decir, el que va “un poco más allá”. Ese valor base sobre el que construir el añadido no está reconocido ni entendido por igual, ya que ni todas las organizaciones conocen todo lo que aporta el FM ni, conociéndolo o no, se le dota de las responsabilidades de las que se podría encargar.
Si a un departamento de FM se le asignan sólo las tareas de mantenimiento y limpieza y a otro se le asignan también la gestión de los activos, los espacios y la actividad inmobiliaria, nunca podremos comparar sus valores añadidos, ya que los valores base, lo que se espera en sí de cada uno, son muy diferentes. Por esto es complicado establecer unos parámetros que eleven ese valor definido a un valor añadido. Para explicar esto de forma sencilla podemos tomar un ejemplo que ilustra bastante bien la situación:
Imaginemos que se invita a una serie de personas a un restaurante de lujo del que no conocen nada, pero sí que es un restaurante muy elegante, porque se les dice que tienen que vestir muy bien. El grupo invitado a cenar lo componen una docena de personas de estilos y ambientes diferentes. Cada persona puede esperar cosas distintas de esa velada, dependiendo de si han estado antes un sitio similar. Lo que seguramente será para todos el estándar es que van a recibir una comida excelente, platos cuidados y preparados con detalle, un trato agradable de todo el personal que les atiende, desde el que les recibe en la puerta hasta los que les sirven, un entorno tranquilo, quizá una carta de vinos importante, incluso, por qué no, una carta de aguas para aquellos que ya conocen este tipo de locales.
Una vez acabada la cena, nos reunimos con los asistentes y les preguntamos su opinión respecto a todo. Cuando le preguntemos a cada uno de estos comensales qué han percibido como especial, como valor añadido, es decir, algo que no esperaban, cada uno de ellos va a contestar una cosa distinta. Para algunas personas valor añadido puede ser que le aparquen el coche en la puerta, que haya música en vivo, que le llamen por su nombre, ver gente famosa o conocida en su entorno o incluso que pudieran comer todo lo que quisieran (entendiendo que se han dado estas circunstancias). Para la persona que no va en coche, que haya alguien que se lo aparque no supone ningún valor añadido, igual que el poder comer todo lo que quieras no supone ninguna ventaja para aquellos que comen poco. Seguramente si la cena además es gratis no es solo valor añadido sino una gran alegría para todos, aunque se supone que iban invitados.
Para cada una de las personas que han asistido, el concepto y la forma de percibir el valor añadido es distinta, ya que sus bagajes y sus percepciones hacen apreciar cosas distintas de distinta forma. El caso de la persona que ha valorado la música en vivo como un valor añadido contradice con los de otros para los cuales sería un suplicio (entre los que me incluyo) cuando hubiera música en directo en los restaurantes.
Si ahora planteamos el mismo ejercicio pero en un buffet libre, el estándar nos llevaría a entender que podremos comer todo lo que queramos, aunque es posible que la calidad de la comida o la atención al servicio que recibimos no sea la mejor, estableciendo estos elementos como parte de lo que se espera del servicio.
Ya en este punto podemos observar cómo algo que en el caso del restaurante de lujo era valor añadido, en este caso es algo que esperamos que esté dentro del alcance del propio servicio, que es comer tanto como queramos. En este caso, sin embargo, un valor añadido, algo que nos sorprendería, podría ser la calidad de la comida o incluso un trato agradable o la atención del personal del restaurante.
Es importante entender que el valor añadido no es algo que se pida o se demande, es algo que se percibe en la recepción del servicio. No se puede solicitar que “me den valor añadido”, sino que me dan el valor que forma parte del servicio solicitado y uno en su interpretación y su percepción del mismo aprecia algunos elementos como forma de ese valor añadido.
Antes de hablar de valor añadido en Facility Management es muy importante que las empresas entiendan y asignen bien cuáles son esos valores, que son muchos los que aporta el FM. Si queremos identificar qué elementos de valor añadido aparecen, primero tenemos que hablar del valor que aportan y luego preguntar a los actores, departamentos u otros elementos que reciben los servicios, qué es lo que han percibido como añadido, como inesperado, algo que no esperaban que fuera parte del servicio.
En este caso es importante recordar que antes de preguntar, se debe asegurar que se conoce cuál es el alcance del servicio, es decir, saber cuál es el tipo de restaurante al que se va a ir y después preguntar a los receptores, si no, las respuestas no tendrían sentido.
Autor: David Martinez, PhD. Consultor estratégico, formador, investigador y conferencista internacional. Reconocido experto en Facility y Asset Management. Especializado en modelos multiculturales de gestión de inmuebles y en productividad aplicada a los entornos de trabajo.
