Este articulo forma parte de una serie de 4; (i) “Introducción” (ii) “Tipos de demanda” (iii) “Tipos de provisión” y (iv) “Relación win-win” y el conjunto es parte del contenido del módulo 8 “Provisión de Servicios” del Master Internacional Online en Dirección de FM, que inicia el Instituto FMHOUSE en septiembre de 2016.
Con esto queremos compartir información clara y sencilla, que sirva para diferenciar en el mercado, entre la creciente diversidad de tipos de “proveedores de FM” que existen, para que un cliente pueda elegir bien sus mejores socios y tener claro qué se debe saber antes de invitarles a un concurso o licitación. También puede servir a los propios proveedores para ubicarse en un segmento u otro, lo que les puede ayudar a identificar mejor a sus clientes objetivo y a diferenciarse de su competencia. Como decimos siempre, sin buenos proveedores de FM no existirían buenos modelos de FM.
Desde siempre ha habido necesidad de proveerse de bienes y servicios, ya que las empresas no son autosuficientes. Los proveedores siempre han estado ahí para satisfacer las necesidades de las organizaciones. Las formas de proveerse han evolucionado, pero está claro que la externalización es la mejor de las fórmulas, en la gran mayoría de las ocasiones.
No es lo mismo un artículo o un bien tangible, como un ordenador o una mesa, que un servicio continuo o recurrente, como son la mayoría de necesidades que se deben cubrir para dar apoyo o relacionados con la operativa de la organización o las personas. Aunque sí hay relación, ya que no deberíamos comprar un equipo o un activo sin pensar en su disponibilidad, su mantenimiento o el coste de su ciclo de vida, aspectos más relacionados con los servicios de FM.
¿Pero quién es entonces un proveedor de Facility Management? Aunque necesitaríamos profundizar en esto, podemos decir con seguridad que un proveedor de FM es aquel que cubre una necesidad, pero siempre que se haya definido con parámetros de FM. Es simple pero es clave. Servicios han existido siempre, pero la diferencia ahora es que podemos definirlos con una estructura distinta, un Service Level, que es la base de los modelos de FM. Por dejar esto muy claro, un proveedor de mobiliario que entiende lo que quiero cuando le planteo un SL y me propone un servicio acorde será un proveedor de FM, lo mismo uno de reprografía y por supuesto uno de mantenimiento o de seguridad.
En FM estamos demasiado acostumbrados a asociar servicios con servicios operativos (gran problema este que aleja el FM de la estrategia), pero la verdad es que una organización tiene muchas otras necesidades y cubrirlas es parte del Facility Management. Sin entrar en detalle ahora, la optimización del espacio, el análisis de costes de operación o el impacto del entorno en la productividad son necesidades que deben ser cubiertas y pocas veces las entendemos o identificamos como un “servicio”.
Volviendo a lo más habitual, las necesidades operativas, esas entendidas como servicios, cambian y se debe estar lo más alineado posible con lo que se demanda, para eso se debe asegurar y de forma periódica garantizar el mejor ajuste. Está claro que lo que una empresa quiere o demanda el 1 de enero no es lo mismo que el 31 de diciembre. Cambios en el rumbo, los mercados o internos en la propia organización harán necesario mantener esa actitud de mejora continua en el modelo de operación de las actividades. Esto implicará la toma de decisiones, de actividades de gestión, durante la relación contractual.
Un apunte importante, los proveedores dan lo que se les pide, pero hay que tener claro lo que queremos y sobre todo definirlo y transmitirlo bien. Los modelos de gestión y provisión, su estructura y composición dependen siempre de lo que pide el cliente, y este se debe asesorar de forma independiente. Si tienes que comprar una flota de coches y le preguntas al proveedor final, BMW no te va a recomendar que compres Audi o Mercedes, te va a recomendar lo suyo.
Esa definición es la base del modelo y debe ser sólida, ya que va a condicionar la provisión y el tipo de proveedor. En el master se estudia en el módulo 6 de dimensionado de servicios, pero daremos aquí unas pautas necesarias para entender la futura relación de esa definición con los diferentes tipos de proveedores. Por simplificar en este punto, podemos diferenciar entre un “S” (servicio tradicional) y un “SL” (service level) representado en la figura 1:
En ambas figuras, el área de color azul representa la necesidad que se desea cubrir, es decir, la cantidad de recursos que se han de poner para satisfacer el “servicio”. Lo que aparece en color naranja representa el área de la toma de decisiones, lo que llamamos gestión del servicio, el a veces mal entendido como “management”.
En el caso del “S”, podemos apreciar que el color naranja no es un “área” como tal, sino más bien algo que rodea al servicio y que sabemos que no siempre está allí, o está de forma difusa. El área azul, la que define el servicio, tiene una forma circular en este caso, que representa que cubre la necesidad sin preocuparse de qué hay alrededor, o de si encaja bien o no.
En el caso del “SL” observamos que sí hay un área de color naranja, un espacio dedicado a esa función o necesidad, si no, la forma no está completa. El área azul viene encapsulada en una forma de pieza de puzle, lo que nos da una idea de su interés de encajar en su entorno de la manera más precisa.
Lo más relevante al comparar los dos esquemas de la figura 1 es que, aunque las áreas azules puedan ser iguales de tamaño, queda claro que lo que se pide no es exactamente lo mismo, la forma no es la misma, la relación que debe existir con el entorno no es la misma. También se aprecia una diferencia en las zonas representadas por el color naranja, la gestión. Mientras en el “SL” aparece una necesidad clara de definir ese área, es decir, una demanda de que alguien tome las decisiones sobre el servicio, en el “S” puede o no estar y su relación con el área azul es más difusa.
Este es uno de los mayores condicionantes a la hora de buscar proveedor en modelos de Facility Management. Aunque esa gestión se haga o se decida en casa, el proveedor lo debe entender y aceptar, y, si se solicita como parte de la provisión del servicio, se debe definir bien, y el proveedor o proveedores deben ser capaces de proporcionarla. No nos olvidemos de que hasta ahora solo estamos definiendo, no sé quién me va a proveer del servicio, si es interno o externo, si es uno o varios ni si quiero la gestión y la ejecución junta o separadas, esto es lo que se definirá en el modelo de provisión.
La mayoría de proveedores de FM también lo son de servicios tradicionales, ya que han empezado allí y, seamos realistas, en parte siguen allí. En los mercados en los que trabajamos en Europa y Latinoamérica, los servicios tradicionales representan todavía más del 90% de su facturación, aunque también es cierto que esa cifra se reduce cada día frente a contratos con modelos más o menos avanzados de FM.
Es por esto que, cuando se quiere un contrato de FM, debemos hacer ver a los proveedores que lo que queremos no es lo tradicional, que queremos algo más, más transferencia de riesgo, que sabemos que pueden hacerlo y que queremos ese compromiso, al que por supuesto el cliente debe ayudar con una definición clara de necesidades y una dosis de realismo y confianza.
Seguiremos en el próximo artículo con los tipos de demanda, es decir, los tipos de modelos de provisión con que nos encontramos.
Photo by: Horia Varlan http://bit.ly/1UU3UbG
