Tuve el placer de moderar en nombre de IFMA España, la primera mesa de debate del segundo Encuentro de Facilities y Servicios Generales de AERCE. Al acabar tuve numerosos correos, mensajes y tuits, por lo que he decidido dedicar este post a destacar las conclusiones de lo que allí se habló.
La mesa la componían grandes profesionales que paso a enumerar: hacia mi derecha, (izquierda en la foto) Patricia Portela de Thales, Guillermo Gutierrez, del Grupo Sifu, Fernando Carneros, de Microsoft, Jordi Cochs, de ISS y Carmen Ramos de FAMA systems, a los que agradezco que hicieran mi labor muy sencilla.
Preparé dos temas principales: El primero sobre el alcance del FM y la percepción o interpretación local que se tiene. Expliqué como tras mi experiencia en UK a finales de los 90, país muy maduro en FM donde se espera tener a un Facility Manager en cada empresa, me topé al volver a España en 2002, con que había un gran desconocimiento de la disciplina. Esta situación se daba (y todavía da) en muchos otros países, y fue uno de los motivos para que un grupo de profesionales nos embarcáramos en la redacción de unas normas Europeas. Conté como tras casi 10 años y 7 normas (las EN15221), estamos redactando las normas ISO de FM (que serán MSS o certificables) y que muchas cosas que dijimos en la Europeas, ya han cambiado sustancialmente sobre las internacionales. Esto hace que se deba mantener un grado de continua actualización, pero también de alineación entre lo que piden los clientes y lo que ofrecen los proveedores. Ese fue el primer bloque de preguntas, sobre las competencias o roles que se les dan a los clientes y lo que ofrecen los proveedores y de si ha habido evolución en ambos. Patricia y Fernando, como usuarios finales, contaban que son responsables de la mayoría de los grandes bloques del FM, desde la parte inmobiliaria corporativa, los proyectos o el entorno de trabajo, a la energía y como no, los más reconocidos servicios operativos. Declaraban el incremento en los últimos años del número de funciones que tenían bajo su cargo, incluso algunas no asociadas al Facility Management. Por su parte los proveedores, tan necesarios para que exista un FM como tal, explicaban como también han ido incrementando su portafolio de servicios, pero también lo que rodea a la mera provisión, acompañándolo de otros valores, mencionando un factor social en caso de Guillermo y una mejora continua en caso de Jordi. Carmen aportó las diferencias que existen entre sus clientes del sector público y privado, y que pueden aplicar a cualquier producto que se ofrezca. Creo que desde los que nos dedicamos a esto, tenemos una importante tarea pendiente, de convencer a la administración de la necesidad de profesionalizar la gestión de sus inmuebles y sus servicios asociados, que seguro redunda en productividad y satisfacción del cliente, aparte de los costes o la optimización.
Compartí que hace unos meses, hablando con el Director Comercial Europeo de una gran empresa de IT, me decía que sus interlocutores habían cambiado drásticamente en los últimos años, de ser personas accesibles, “los informáticos”, a ser el nuevo CIO (Chief Information Officer) y tener que atravesar una barrera de asistentes y burocracia para poder hablar con ellos. Quise preguntar a la mesa si había cambiado el reconocimiento que ellos mismos tenían en sus empresas (a los usuarios finales) y si los interlocutores de los proveedores, habían seguido siendo los mismos. La respuesta de los clientes fue unánime: el reconocimiento en sus empresas había crecido y se iban acercando cada día más a los entornos de la alta dirección. Ojalá se siga el ejemplo y esto se pueda decir de muchas empresas en un futuro cercano. Para Guillermo y Jordi, sus clientes seguían siendo los mismos, pero lo que si estaba cambiando era de lo que hablaban, que ya no era sólo de coste, sino también de servicio “y otras cosas” que siempre te dan los buenos modelos de FM. Carmen aportó un dato interesante, al tener que tratar con un doble interlocutor, el funcional y el tecnológico o de IT, y en ellos también había notado diferencias en las posiciones, afectando a su acercamiento a ellos.
El segundo tema, trató sobre lo que cuesta y lo que se obtiene al implantar un modelo de FM a los clientes finales, y lo que supone para los proveedores el ofrecerlo. Expuse que si las dos partes no ven un cierto beneficio, no puede haber un equilibrio. Si sólo busco ahorros, eso no es bueno para el proveedor, ya que le supondrá menor facturación. Hacer FM no es sólo externalizar, requiere de un ejercicio interno de los clientes, que conlleva un consumo de recursos. A los proveedores también les supone lidiar con una adaptación del producto que brindan, ya que la mayoría de los que ofrecen facilities services, todavía obtienen un gran porcentaje de sus ingresos de contratos tradicionales. En ambos casos, ese esfuerzo se debe premiar con beneficios que compensen la inversión. Las preguntas versaban sobre este punto, lo que ha supuesto y qué han obtenido a cambio, al implantar u ofrecer estos modelos de FM. Para los usuarios finales los beneficios son claros, mejor definición, mayor control y simplificación en general. También se ha mencionado alineación con la estrategia y visión en el largo plazo. Este aspecto también lo comparten los proveedores y añaden, lo determinante que es, si sólo se compra a precio. Uno de los mayores retos para todos, ha sido el necesario cambio de mentalidad que se debe llevar a cabo para entender y aceptar lo que supone un contrato o un modelo de FM, y la necesidad de entender esos niveles de transferencia de riesgo. Para todos ha sido la palabra valor añadido una de las más usadas. (os dejo un link a un post de valor añadido en FM)
La última pregunta fue sobre lo que IFMA España les podía aportar a cada uno, tanto clientes como proveedores. Lo más repetido fue la necesidad de ayudar a cambiar a sus clientes, por una parte a los directivos de las propias empresas, y por otra, a algunos de los interlocutores. También se escuchó formación, inversión en talento, etc. Me quedo con las dos palabras de Jordi, difusión y pedagogía.
Estos datos quizá puedan enriquecer las actividades de otras asociaciones como AERCE, a la que agradezco a título personal su hospitalidad y profesionalidad con el evento.
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Autor: David Martinez, PhD. Consultor estratégico, formador, investigador y conferencista internacional. Reconocido experto en Facility y Asset Management. Especializado en modelos multiculturales de gestión de inmuebles y en productividad aplicada a los entornos de trabajo.
