Se um edifício qualquer funcionar do ponto de vista operacional, for acessível e eficiente, mas as pessoas que o utilizam ou que o habitam não podem realizar a sua atividade de um modo ideal, significa que o respetivo modelo não funciona. Parece que o confinamento valorizou algo que temos vindo a adotar há anos. As empresas estão a repensar a função dos escritórios e de outros imóveis e, consequentemente, o Facility Management deverá acompanhar estas decisões. É importante estarmos preparados.
Âmbito do FM
É muito amplo o que esta disciplina abarca. Dito de outra forma, o que é estudado num curso de FM é bastante diversificado e abrange várias áreas que vão desde a propriedade imobiliária das empresas ou energia, aos espaços, aos projetos ou aos serviços mais operacionais. O que acontece é que a decisão final sobre o que deverá ser incluído, ou não, nas funções atribuídas ao departamento de suporte é tomada pela empresa cliente, que é quem recebe esse apoio. São estas que igualmente determinam como desejam satisfazer as suas necessidades, bem como os recursos a serem utilizados para esse efeito. Deste modo, é necessário dedicar algum esforço com o intuito de se entender o que é o FM e o que realmente abrange ou que pode abranger.
As competências mudaram bastante e de forma repentina. A norma europeia de FM 15221-4 de taxonomia, ou classificação de serviços, publicada em castelhano em 2012, refere, por exemplo, que a IT é parte integrante do suporte. Tal, hoje em dia, não só é impensável, como poderá inclusive causar um conflito com a área, deveras poderosa, das empresas. Apesar de terem sido perdidas algumas competências, outras que foram adquiridas, devem ser reconhecidas e integradas nos modelos. As recentes normas internacionais, em concreto a ISO 41011, incorporam na definição de FM um aspeto fundamental que são as pessoas e, curiosamente, este é o único substantivo que se repete duas vezes, o que denota uma nova abordagem e a relevância dos utilizadores e dos ocupantes, mais do que os próprios imóveis.
As pessoas e o Facility Management
Quando, há cinco anos, nos encontrávamos a estruturar os módulos do nosso Master, alguns assessores consideraram que, dedicar um módulo inteiro à gestão de clientes e dois módulos ao desenvolvimento de pessoal e de gestão de equipas, era exagerado. Hoje, todos acreditam que foi um êxito. É importante distinguir as pessoas que habitam os imóveis daquelas que prestam suporte, no entanto o mais importante é cuidar da relação estabelecida entre estes. Os indivíduos que interagem com os imóveis, as suas necessidades ou as suas expectativas são distintas. Isso significa que, para facilitar os relacionamentos interpessoais, deve reinar uma boa psicologia, pois cada um é como é e fará as coisas de forma diferente. Mesmo tendo isto em consideração na gestão da mudança de um projeto, o dia a dia exige igualmente competências específicas.
No departamento de FM deve garantir-se que os seres humanos sejam colocados no respetivo lugar em relação aos equipamentos e às instalações. Na prática, deve ser analisado como cada uma das áreas do FM afeta e influencia, por um lado os equipamentos e os ativos e, por outro lado, as pessoas. Tendo em consideração esta análise, é necessário tomar decisões que mantenham um equilíbrio entre as partes. É aqui que a psicologia entra no jogo, de modo a interpretar os comportamentos dos indivíduos e antecipar a sua resposta.
Não pretendo subestimar a manutenção, que é um aspeto fundamental do suporte à gestão de ativos e, consequentemente, do FM. O que estou a afirmar é que é necessário definir as estratégias tendo em consideração as pessoas e, principalmente, o seu relacionamento com os equipamentos. Talvez isto sirva também para valorizar mais estes profissionais, naqueles momentos em que nos queixamos de que, no nosso local de trabalho, está muito frio ou muito calor ou, ainda, que algo não está a funcionar. Eles, certamente, não projetaram, não calcularam, não instalaram, nem viram as instalações, pelas quais são agora responsáveis e se pretende que resolvam um problema que se arrasta há muito tempo. Cada um deve cumprir as suas competência, sendo que, por vezes, as empresas de manutenção recebem responsabilidades que não deveriam ter aceitado.
