Este artículo es el segundo, y parte de una serie de 4; (i) “Introducción” (ii) “Tipos de demanda” (iii) “Tipos de provisión” y (iv) “Relación win-win” y el conjunto es parte del contenido del módulo 8 “Provisión de Servicios” del Master Internacional Online en Dirección de FM, que inicia el Instituto FMHOUSE en septiembre de 2016.
Con esto queremos compartir información clara y sencilla, que sirva para diferenciar en el mercado entre la creciente diversidad de tipos de “proveedores de FM” que existen, para que un cliente pueda elegir bien sus mejores socios y tener claro qué se debe saber antes de invitarles a un concurso o licitación. También puede servir a los propios proveedores para ubicarse en un segmento u otro, lo que les puede ayudar a identificar mejor a sus clientes objetivo y a diferenciarse de su competencia. Como decimos siempre, sin buenos proveedores de FM no existirían buenos modelos de FM.
Puede parecer difícil el identificar qué va primero en FM, si la demanda o la provisión en el ciclo de un servicio. Esta dificultad radica en que a veces no sabemos si, como cliente, tengo que pedir un “servicio de FM” o lo que debe suceder es que me ofrezcan directamente ese “servicio de FM” y yo, como cliente, lo acepto o no. Si analizamos ese ciclo del servicio como un proceso que se debe seguir para definir las necesidades hasta que se consigue la completa prestación del mismo, queda claro que el inicio, el detonante, debe ser siempre la definición y la debe llevar a cabo el cliente sin la influencia de los proveedores. Lo que sí está claro, y no hay ninguna duda, es que una depende y condiciona a la otra y debe existir una armonía que garantice esa esperada relación de win-win que tanto predicamos y defendemos en Facility Management.
Por desgracia, y muy a nuestro pesar, en la mayoría de los mercados no todo es FM y la mayoría de las empresas siguen operando con modelos tradicionales. Se empieza a ver que coexisten con modelos mixtos, donde se está de camino hacia descripciones más avanzadas. Aunque pocos, también existen ya casos en los que la definición de las necesidades individuales y su grado de relación se puede considerar propiamente como un modelo de FM al 100%.
Definir qué es un modelo de FM no es tarea fácil y no es parte del alcance de estos artículos. Es todavía más complicado evaluar si un modelo es o no es de FM, o en qué porcentaje, es decir, cuánto de FM tiene o cuánto le falta. Existen 5 reglas básicas que siempre se deben cumplir y que simplemente citaremos para poder establecer un punto de entendimiento sobre lo que debe contener como mínimo y cómo esto condiciona la demanda. (i) La definición de las necesidades siempre debe tener una base de disponibilidad. (ii) Se deben cubrir las expectativas de los servicios directos y su relación entre ellos y con todos los stakeholders. (iii) Se debe poder medir todo lo definido y lo propuesto, con métricas y criterios coherentes (iv) Se debe asociar una política de retribución variable. Y (v), todo el conjunto debe permitir la máxima transferencia de riesgo.
Existe un gran riesgo cuando no se tienen las necesidades definidas y coordinadas bajo unos parámetros de FM y aun así se busca a un proveedor que nos ofrezca este tipo de servicios. El riesgo es para el cliente porque las reglas marcadas, el modelo, no van a permitir beneficiarse como se espera de las ventajas de flexibilidad o dinamismo. El riesgo también lo tiene el proveedor, porque si acepta las condiciones sin advertir al cliente, se encontrará en una situación de equilibrio inestable, donde, cuando el cliente exija lo que cree que debe recibir o cómo lo debe recibir, creará una situación de desacuerdo, poniendo en riesgo la continuidad del contrato. Y por último el peor de los riesgos lo tiene el mercado, el cual desconfiará de este tipo de modelos si las partes no salen contentas, cuando lo que realmente tenía el problema era la definición y no el FM o los proveedores. Vamos a partir de la base en este segundo artículo de que, cuando hablemos de modelos de FM, se cumplen los elementos básicos y necesarios para articularlo con éxito.
Queremos centrarnos en los tipos de demanda posible y en cómo estos condicionan el tipo y naturaleza de los proveedores. Para ello vamos a diferenciar entre los aspectos que ya definimos en el artículo anterior de gestión y provisión y sus combinaciones. En un modelo, siempre tendremos incluidos varios servicios, donde no todos estarán definidos al mismo nivel. Es decir, ni todos serán “S” ni todos serán “SL”. Tampoco encontraremos situaciones donde se solicite el 100% de la gestión, o el 100% de la provisión. Hay situaciones donde se comparten recursos entre el cliente y el proveedor o proveedores en la parte operativa o se toman decisiones de forma conjunta.
El ejercicio de análisis y toma de decisiones que da como resultado el tipo de modelo de provisión, es decir, qué tipo de proveedores necesito o cuántos o cómo deben repartirse los servicios, o dónde deben estar ubicados o cómo estar distribuidos, no forma parte de este artículo, y partiremos de la base de que ya tenemos unos modelos de provisión propuestos que nos ayude a llegar a los tipos de proveedores que busco.
Las situaciones de los modelos se componen de la suma de las situaciones puntuales de cada servicio y no siempre están todas en sintonía. Esto nos da una combinación entre situaciones con modelos tradicionales y con modelos de FM que hace muy complejo un análisis detallado. La cantidad de recursos que necesito en cada caso sería también un condicionante obvio, pero que no vamos a analizar en esta ocasión. Para simplificar entre los múltiples tipos de demanda posible, se presentan los escenarios resumidos en la Figura 1:
En el caso A, se buscará un tipo de proveedor que garantice la prestación de los servicios desde el punto de vista más operativo, siendo el cliente contratante, la empresa que recibe los servicios, quien tome las decisiones sobre el tipo y coordinación de recursos necesarios y la forma en que éste se presta. Dependiendo de cómo se haya definido la necesidad, si es un S o un SL, el modelo se acercará más a un tipo de contrato de FM.
En el caso B, lo que se demanda es la toma de decisiones, la gestión. Se busca un proveedor que se encargue de coordinar actividades y recursos que supuestamente ya tengo en casa. A veces estos modelos se usan cuando se es el explotador de un edificio o centro comercial, aunque la provisión también se externaliza, lo hace otra entidad diferente del propio cliente.
En el caso C, lo que se busca es que agentes externos nos provean de la gestión y la prestación del servicio. En este escenario, las múltiples combinaciones aparecen cuando se busca una misma empresa que haga todo o se buscan empresas diferentes que lo hagan por partes o por áreas. Esto, junto con los condicionantes de los diversos modelos de gestión, hace que precise de análisis detallados y de un estudio más en profundidad.
Por último se ha incluido en el resumen un escenario D, donde se combinan recursos propios y externos tanto en la parte de la gestión cómo en la provisión. Todos los escenarios anteriores eran “perfectos”, es decir, menos en este último, es un todo o nada. La realidad es que nunca es así. Siempre hay particularidades, ya que ni todos los servicios están definidos igual ni se cuenta con los mismos recursos ni se puede decidir sobre ciertos o todos los aspectos que se quisiera dentro del departamento de FM.
Está claro que hay que tener acordado y bien definido lo que se desea de cada servicio y de su conjunto antes de salir a contratar un externo. Dependiendo de los mercados y de los tipos y calidad de proveedores que existen, se podrán definir modelos más o menos avanzados, con la garantía de que se va a encontrar la provisión adecuada. Esto nos garantiza que tendremos uno o varios proveedores que serán capaces de entender lo que se pide y de ofrecer la prestación del servicio en la forma en que se solicita. Esto también es determinante a la hora de dimensione la demanda en general.
Seguiremos en el próximo artículo con los tipos de provisión, es decir, la clasificación de los distintos proveedores de FM que existen.
