¿Qué pueden tener en común la cerveza y la moda? A primera vista no mucho, pero ambos son productos que a menudo se asocian con la calidad de su origen. Mucha gente piensa que una cerveza alemana o belga es mejor que una nacional, o que la ropa hecha en Francia o Italia es más elegante que la suya propia. ¿Es cierto, o se trata de una ilusión basada en prejuicios o estereotipos?
Lo de fuera es mejor
Hay varios factores que influyen en la percepción de la calidad de un producto. Uno de ellos es el “efecto país de origen”, que se refiere a la influencia que tiene el lugar de procedencia en la evaluación de los consumidores. Puede ser positivo o negativo dependiendo de la imagen del país en relación con el producto. Si pensamos en cerveza, es fácil asociar Alemania o Bélgica con una tradición cervecera de calidad. Esto puede hacer preferir “una de importación” cuando nos la ofrecen en un bar sin haber probado la local. Esto es lo mismo que ocurre cuando hablamos de Facility Management: Lo que hacen los demás nos parece mejor, por el simple hecho de venir “de fuera”. Cierto es que en países como Holanda o Inglaterra se habla de FM desde hace 40 años y tienen docenas de universidades con la carrera, por nombrar algo tangible.
Tropicalización
Hay un factor clave cuando se opera a nivel internacional que es el “ajuste al mercado” o como se le llama en algunos lugares, la tropicalización. Se trata de adaptar un producto a las preferencias, gustos, hábitos y demandas de los consumidores o usuarios en un determinado lugar, por definición en el trópico, aunque ya se aplica en cualquier región. En el caso de los fabricantes locales, hagan cerveza o diseñen ropa, ya tienen todo eso en cuenta, porque juegan en casa y saben a quién se dirigen sus productos. Lo que sucede con el FM, es que la iniciativa de implantar modelos más avanzados viene de las centrales de las empresas que normalmente están en Londres, Ámsterdam, o capitales de países con alto nivel de madurez en Facility Management. En esos casos, lo habitual es encontrarse con unas propuestas que no tiene en cuenta como se opera a nivel local, terminando con bajos niveles de aceptación y sin alcanzar los resultados esperados. Lo que viene impuesto desde fuera no siempre es lo mejor, porque es difícil que se centre en lo que se necesita en cada ubicación o en cómo se hacen las cosas en un determinado lugar.
“Hecho aquí”
Cuando se hace algo a nivel local, normalmente se piensa primero en a quién va dirigido, sea cerveza, ropa o un modelo de FM. El nivel de conocimiento, la metodología, la materia prima o la experiencia, es algo que se irá adquiriendo, pero ya hay algo ganado… “sé para quien es” y las lecciones aprendidas serán rápidamente aplicadas.
Cuando diseñamos un modelo de servicios, más o menos avanzado, nos encontramos con la preocupación del cliente de saber cómo lo hacen fuera o qué se tiene que hacer para parecerse a los demás… es algo casi obsesivo y que tenemos que gestionar bien. “Que otro lo haga de una manera determinada, no quiere decir que sea lo mejor para ti” suele ser nuestro primer argumento, pero no siempre convence. El pensamiento de que lo que viene de fuera es mejor sigue ahí. Conocemos bien por nuestro trabajo lo que se hace a nivel internacional, por lo que tenemos fundamentos para decir que el FM que hacemos los latinos no está nada mal. Tenemos una curiosa habilidad de combinar la flexibilidad con la orientación al cliente. Para otros es impensable que un contrato pueda tener cierta holgura, ya que sería un incumplimiento, pero es algo necesario si quieres que la relación funcione. Un buen modelo de FM debe cubrir la demanda, sí, pero sobre todo tiene que adaptarse a las necesidades y estas son siempre cambiantes, y eso lo hacemos mejor que nadie.
Hay excelentes fabricantes de cerveza y diseñadores de ropa que no han nacido en la cuna de estos productos y no tienen nada que envidiar al resto. Aprendamos de eso los que usamos la lengua de Cervantes en el ámbito del Facility Management, ya que lo que hacemos lo hacemos bien, aunque cierto es que hacemos poco todavía.
