¿Dónde está el Valor añadido en FM?
Voy a contestar en este post, a los que me han preguntado dónde está ese valor añadido dentro de la actividad del Facility Management. En otro artículo explicaba lo que es valor añadido de forma más genérica, pero sí que es necesario ubicarlo y también saber como usarlo o cuál es su sentido.
Vamos a trabajar sobre el ciclo resumido de un servicio y las 3 fases principales que lo componen. En la primera, la de definición, es la que tiene por objeto establecer qué necesidades son las que se deben satisfacer, por ejemplo de un aspecto determinado. Será en esta fase donde se dimensione ese servicio de la forma más clara posible, y siempre dirigido a cubrir aquello que la empresa cliente demanda. Ahí es donde aparece el valor, aquello que se va a solicitar, lo que se interpreta como alcance, que es otra forma de llamar al valor.
Una vez definido lo que busco de forma objetiva, y que tendrá el esquema de un nivel de servicio, éste se usará en la fase de licitación, en la cual se debe determinar a qué proveedor se elige, de entre aquellos que puedan ser los mejores candidatos. Aquí la acción a llevar a cabo es la de seleccionar, también de forma objetiva, y en base a unos criterios determinados y que pueden cambiar en función de cada situación. Si una empresa factura mucho, puede ser mejor que otra pequeña, es un escenario donde se valore ese aspecto. Si por el contrario se establece un criterio donde se valore más la cercanía, puede que una empresa más pequeña, resulte ser más interesante. Ambas deberán cubrir el alcance solicitado sino no deberían estar en el proceso, pero una puede ser más interesante que la otra, dependiendo de cada escenario. Se está trabajando con los valores diferenciales de cada una, y que posicionarán mejor o peor, dependiendo de los criterios de selección.
Por último, en la tercera fase de este ciclo resumido, es donde aparece la prestación del servicio, y lo que se hace es recibir aquello que se ha contratado. Es en este momento donde se mira cómo se está dando el servicio, y se lleva a cabo la evaluación. Aquí nos podemos encontrar con que hay aspectos de la prestación que van allá de lo esperado, y que puede representar un valor añadido o agregado, como se le llama en Latinoamérica. Este dependerá de la percepción del interlocutor que esté realizando la medición o la evaluación. Para unos, puede que si el servicio se realiza en silencio es algo a agradecer y a otros les puede parecer impersonal que no les hablen o saluden los operarios. Es un tema de percepción personal. Se puede ver en la figura un resumen de donde aparecen cada uno de los valores.
Si hay algo que es bueno para todos, se podría convertir en parte del valor que se solicita, y ese es en definitiva el objetivo de buscar, medir y tener en cuenta este valor añadido, y es que se convierta en valor, es decir, que se solicite en la definición de forma explícita la próxima vez. Esto quedaría integrado en el proceso de mejora continua que debe tener todo modelo de FM.
Por cerrar con el ejemplo del restaurante del post anterior, algo que podría ser un valor añadido de forma unánime, como que los alimentos no lleven pesticidas o que sean de comercio justo (y que no se había solicitado de forma específica) se debería incluir en la definición de lo que se solicita para la próxima vez.
Otro tema distinto y que puede motivo de otro post, es determinar el valor añadido del FM para la empresas, pero para eso, se debería establecer primero cuál es el valor, y a partir de ahí seguir el ciclo, a la escala correspondiente.
Autor: David Martinez, PhD. Consultor estratégico, formador, investigador y conferencista internacional. Reconocido experto en Facility y Asset Management. Especializado en modelos multiculturales de gestión de inmuebles y en productividad aplicada a los entornos de trabajo.
